Успешное цифровое преображение бизнеса находится вовсе не там, где его ищут бизнес-революционеры.

Многие большие компании — в том числе клиенты нашей компании, РКГ «Стратегии устойчивого развития» — носятся с идеей цифровой трансформации как с писаной торбой, возлагая на нее большие надежды. Пишут стратегии, приглашают специалистов, проводят семинары и мозговые штурмы. Но есть проблема.

«У нас есть дюжина комитетов по цифровой трансформации; у нас есть инициативы по цифровой трансформации; мы полным ходом идем вперед в части цифровой трансформации... но никто не может мне объяснить, что же в действительности это такое», — цитируют слова топ-менеджера одной глобальной корпорации профессора парижской INSEAD Нейтен Фюрр и Эндрю Шипилов в июльском-августовском номере Harvard Business Review.

Оказывается, цифровая трансформация есть не волшебное перерождение бизнеса, не прыжок из царства необходимости в царство свободы, настаивают французские специалисты. Руководители, которые думают, что цифровое преображение бизнеса подразумевает огромные инвестиции, полную переделку бизнес-модели, закрытие офисов и перемещение компании онлайн, оказывают своим компаниям медвежью услугу. Подобные цифровые визионеры приводят свои компании к потере фокуса, переинвестированию в технологии и посредственным бизнес-результатам.

Цифровая трансформация, настаивают авторы, сводится к поступательным «инкрементальным» шагам по улучшению предоставления базового продукта или услуги компании. Потребности во многом остаются прежними, они никуда не деваются и не денутся — вызов цифровой трансформации состоит в том, чтобы найти способы лучшего обслуживания этих потребностей с помощью цифровых инструментов. Например, российский «Аэрофлот» за несколько лет сумел поднять индекс лояльности клиентов NPS (net promoter score, культовый показатель в современном маркетинге) с 44% до 72%, используя цифровые технологии для улучшения ключевых видов деятельности: операций, управленческой отчетности, бронирования билетов, составления расписаний, клиентского сервиса. В основном компания достигла этого, создав специальные управленческие «приборные доски» (dashboards) с оперативной информацией о состоянии ключевых показателей эффективности.

Физическое вовсе не умирает и не уходит в небытие. Бизнесу вовсе не нужно увольнять всех сотрудников и перемещаться в виртуальное облако, становиться компьютерной программой. Наоборот, сегодня полностью онлайновые компании открывают физические точки — для того, чтобы суметь наладить эмоциональные взаимоотношения со своими клиентами.

Главный тезис французских исследователей — цель цифровой трансформации не технологии, а покупатель. Смысл цифровых технологий, особенно алгоритмов искусственного интеллекта, в том, чтобы лучше понимать потребности покупателей. «Цифра» помогает соединить ранее разделенные функциональным «силосом» отдельные виды деятельности в эффективную командную работу по прибыльному обслуживанию клиентов.

Именно в данном контексте как никогда актуален тот подход, который мы в РКГ «Стратегии устойчивого развития» практикуем для выработки стратегий в компаниях наших клиентов. Ведь польза, которую мы приносим бизнес-сообществу, состоит именно в «заземлении» стратегий. Вместо глобальных замыслов, миссий и сверхамбициозных целей мы помогаем нашим клиентам открыть возможности улучшения деятельности на каждом рабочем месте. Хорошо, что наконец-то мы слышим внятное объяснение процессов цифровой трансформации от представителей академической среды — объяснение, которое соответствует нашим представлениям о жизни, принятии решений и бизнес-результативности.

Ссылка на исследование INSEAD: https://hbr.org/2019/07/digital-doesnt-have-to-be-disruptive